“您好，这里是12345政务服务热线，请问有什么可以帮到您？”旗政务服务热线管理办公室的工作人员接起电话熟练地问道。

一条热线，一头连着党委政府、一头连着企业群众，反映的是生活百态、困点难点，情系的是群众冷暖、企业发展。

旗政务服务局认真贯彻落实《内蒙古自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案》精神，以《赤峰市12345政务服务便民热线管理办法》为指导，2021年3月，成立了以旗长为组长的统筹推进领导小组，建立了巴林左旗12345政务服务便民热线。在旗委、旗政府的坚强领导和相关部门大力支持下，12345政务服务热线谱写了解决群众难题、助力企业发展、推动社会治理的华美乐章，架起了一座全心全意为民服务的“连心桥”。

高效整合，一条热线解难题

为深入推进“放管服”改革，及时回应群众诉求，高效解决群众反映热点、难点问题，政务服务热线管理办公室将“事事有回音、件件有落实”作为工作宗旨，对旗直部门的自设热线，在摸清底子的基础上制定并下发了《巴林左旗12345政务服务便民热线整合方案》，明确了热线整合的指导思想、基本原则、工作目标和整合范围、整合方式，对全旗各部门自设的投诉、咨询电话实行了整体并入，对123开头的10条热线实行了双号并行，对烟草、税务两条全国热线设立分中心，同时建立了《巴林左旗12345热线归并清单》，并向社会公示。

过去，“号难记、事难办、服务差、没结果”。一个部门一条热线，老百姓弄不清相关部门的具体职能，遇到实际问题想打电话解决却一头雾水。“街道垃圾堆积怎么处理？”“小区野狗影响居民出行安全找谁管……”这些让群众头疼犯难的问题，如今一个电话即可得到答案，真正实现了“一条热线解难题”。

创新机制，规范管理提质效

接打电话、认真记录、按责转办、及时督办、回访反馈等等，这些看似再常规不过的工作，却是惠及民生福祉的大事情。

为民解忧，仅喊口号是不够的，更要有完善的机制保障。12345政务服务热线管理办公室依照国务院《政务服务便民热线指导意见》和赤峰市《12345热线管理办法》，出台了《巴林左旗12345热线工作规则》，制定了《巴林左旗12345热线受理制度》《巴林左旗12345热线办理制度》，明确了受理与不受理范围，完善了集中受理、按责转办、限时办结、协调督办、回复归档等各项工作流程，实现“接诉即办”。形成了统一受理制、限时办结制、办理跟踪制、回访服务制、情况通报制、绩效考核制、行政问责制等闭环运行工作制度。

对市12345热线交办的事项，旗12345热线办公室及时受理，形成工单，通过热线办公系统转交各承办单位办理，通过电话、微信等形式与各单位承办人员沟通协调，做到当日工单当日转接，不积压、不延误。截止目前，受理各类案件862件，办结862件，受理率、办结率均达100%，满意率达到96%，实现0投诉0纠纷。

高效推动，权责明确促提升

旗12345热线管理办公室将热线工作放在首要位置、既注重安排部署、又紧盯抓好落实，肩负起工作责任。

各承办单位发扬主动担当精神,明确职责权限，对长期反复拨打热线未得到解决的,建立工作台账,定期进行研判,制定切实可行的工作计划。

各承办单位主要负责人定期组织分管领导和承办人员会商研究,听取热线工作汇报,总结经验与不足。分管领导督促、提醒承办人员每天及时下载、办理热线工单、审核回复意见。及时接收并向本单位主要领导汇报、签批，对群众反映的问题加强沟通协调，按要求时限办结回复的工作体系高效运转。

承办人员深入调查、认真分析、回复告知、跟踪回访,提高受理质量成为常态,12345热线满意率、办结率稳步提升。

盯紧不放，不破楼兰不收兵

12345热线办公室会同相关部门，有针对性地开展督查和定期通报,督促指导承办单位及时整改问题。制定出台考核办法和细则，把12345热线工作纳入政绩考核范畴。建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度规范。

针对悬而不决、群众反映集中、一时又难以解决的问题，建立管理台账，实行专人管理、责任明确、跟踪到户、责任到人。通过整改台账、问题追诉等措施的扎实推进，持续跟进老大难问题的彻底解决。同时，推动12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，广泛接受社会各界监督。

坚守初心再出发、不负韶华担使命。下一步，12345热线办公室将依托全市统一平台，着力破解群众反映的难点、痛点问题，助力政府各部门及时了解群众关注的问题及舆情动态做为工作重点，构建大数据支撑智慧管理云平台，进一步强化制度建设和规范管理，巩固“一线牵动、定点消除、多点联动、协调统一”的工作机制，为推动我旗经济发展动力、提升招商引资竞争力，实现发展目标贡献智慧和力量。