左政办发〔2022〕29号

巴林左旗12345政务服务便民热线工作规则

第一章  总 则

第一条  为规范巴林左旗12345政务服务便民热线（以下简称热线）运行管理，提高热线服务能力和水平，持续优化营商环境，提升政府为企便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《赤峰市12345政务服务便民热线管理办法》等有关规定，结合本旗实际，制定本规则。

第二条  热线平台由市人民政府设立，整合全市各类非紧急政务服务热线，以便捷、高效、规范、智慧为服务理念，通过12345热线电话及配套设置的短信、邮箱、微信、手机客户端等共同组成的服务平台，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

第三条  旗政府成立由旗长任组长，相关主要负责人为成员的热线统筹领导小组，负责全旗热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决等工作。领导小组办公室设在旗政务服务局，并为热线的行政主管部门，负责协调指导全旗热线的建设、整合工作；负责热线工作的管理、协调、监督、考核。各苏木乡镇（街道）、旗级有关部门和具有公共服务职能的企事业单位为热线的承办单位。

第四条  热线领导小组办公室在旗政务服务中心设立热线工作站，负责受理市热线转办的案件，按照“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制处理公众诉求。　　

第五条  热线主要受理事项：

（一）承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；

（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的投诉、举报和意见建议等；

（四）其他应当受理的事项。

第六条  热线不受理的事项：

（一）旗政府行政职权管辖范围以外的事项；

（二）110、119、120、122等紧急类热线处理的事项；

（三）涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队等职能的事项；

（四）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；

（五）对须通过政府信息公开等程序解决的事项；

（六）对须通过纪检监察、信访渠道解决的事项；

（七）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（八）违反法律法规、社会公序良俗的事项；

（九）其他不宜受理的事项。

第二章  职责分工

第七条  旗政务服务局为旗级热线工作机构，具体承担热线运行日常有关工作，主要职责包括：

（一）负责市热线转办事项的办理、反馈;

（二）负责苏木乡镇（街道）、旗级有关部门及承担公共服务职能的企、事业单位热线工作的监督、指导、评价；

（三）负责涉及热线知识库信息内容的更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

（四）组织开展热线工作队伍建设及人员培训；

（五）做好上级交办的其他有关工作。

第八条  旗热线工作站组织开展热线具体工作，负责事项的受理、派单、督办、回访、归档、公开等日常工作。

第九条  热线事项承办单位主要职责：

（一）完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确工作人员；

（二）积极配合热线工作，按时办理、答复、反馈热线转办的事项；

（三）定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制，防止同类问题反复发生；

（四）负责涉及本部门热线知识库信息内容的更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

（五）组织开展本单位热线工作队伍建设及人员培训；

（六）明确本单位有关咨询电话，工作时间应与热线实现三方通话，并保持畅通；

（七）明确本单位值班电话或应急联络电话，便于联系协调紧要事项；

（八）做好其他热线工作事项。

第三章  工作程序和要求

第十条  热线工作程序主要分为受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访和评价等环节，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

第十一条  受理。通过市热线平台转办的事项进行受理，受理人员根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能直接答复处理的，准确记录并按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理；对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据。

第十二条  派单。将受理人员不能即时答复的热线事项，根据职责、属地或行业管理规定以派单的形式即时转派至承办单位办理；属垂直管理单位职责的，原则上转派至旗级承办单位办理；涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，并由热线办公室明确牵头办理单位，必要时可请热线领导小组会商明确主要责任单位。

第十三条  办理。按照限期办结原则，承办单位应在接到热线事项5个工作日内办理完毕；如遇紧要事项，原则上当天办理完毕；对于复杂的热线事项，可申请延长办理期限，延长时限一般不超过10个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的，应在1个工作日内退回并注明原因，热线对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十四条  答复。实行“统一答复”与“谁办理、谁答复”相结合的反馈机制，承办单位应及时将热线事项办理结果反馈至诉求人，同时将经过单位负责人审核和保密审查的办理情况和诉求人情况反馈热线工作机构；也可以将办理结果反馈至热线机构，由热线机构反馈至诉求人，确保事事有着落、件件有回音。

第十五条  督办。热线事项承办单位有下列情形之一的，由热线工作机构采取电话、督办单、专题协调、约谈提醒等方式进行督办。

（一）旗委旗政府领导批示或交办的事项；

（二）在职责范围内拒不接受热线事项的；

（三）短期内集中投诉的热点、重点和疑难的工单；

（四）已有明确处办规定和意见，但仍未办结的诉求工单；

（五）超期未办结的诉求工单；

（六）经认定确属承办单位主观原因，造成多次重办后诉求人仍不满意的诉求工单；

（七）对超期诉求工单较多，以及响应率、解决率、满意率偏低的单位；

（八）未按照规定模板、格式和时限要求，及时上传、更新知识库内容的单位；

（九）其他需要督办的事项。

第十六条  办结。热线平台审核办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十七条  回访。热线平台对转办事项全部回访，核实承办单位办理情况，并请诉求人对办理情况进行满意度评价，以此作为对承办单位的考评依据；经回访发现诉求人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的，可将事项退回承办单位再次办理。

第十八条  评价。依据热线事项的办理情况、群众满意度、热线知识库建设更新等指标，对承办单位进行目标绩效管理考核，按照日常考核与年终考核相结合、过程考核与结果考核相结合的原则，公开公平进行考核。热线工作机构定期对承办单位热线事项办理情况进行评价及通报，并定期公开事项办理情况。

第四章  知识库

第十九条 各承办单位及时准确向市热线平台知识库上传本单位知识库内容并及时更新和维护，知识库内容主要包括：各部门工作职责、热点问答、业务政策、法律法规、办事指南、权责清单、办公地址、服务电话等，以及与群众密切相关的社会公共服务方面的各类知识、公告和公开信息等。

第二十条 各承办单位应明确分管领导、责任股室和责任人，负责本单位热线知识库工作，确保内容的全面性、准确性和有效性。

第五章  数据应用和安全保密

第二十一条  热线工作站加强数据统计分析，聚焦社会热点、难点问题，通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式，为政府科学决策、精准施政提供依据。

第二十二条  承办单位应建立健全热线数据分析制度，优化热线数据的采集、统计、分析，对社情民意和事关经济社会发展的信息以及具有规律性、集中性、苗头性的问题进行深入分析，研究制定长效机制，防止同类问题反复发生。

第二十三条  热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及工作人员，应认真落实保密规定，保护个人隐私，不得将来电人信息及有关情况泄露给无关单位和个人。

第二十四条  诉求人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。

第六章  监督问责　　 

第二十五条  建立社会监督机制，加强社会公众监督，虚心吸纳各方意见建议，不断提升热线运行服务管理水平，推动各承办单位做到“接诉即办”。

第二十六条  建立周汇总、月通报、季度分析、年度考核工作机制,督促各承办单位提高群众和企业诉求办理时效和质量，并由旗热线领导小组定期进行点评。将各部门工单办理的具体情况、满意度等以报告、通报、统计等形式实时向旗热线工作领导小组提供信息,进行工作监督。

第二十七条  承办单位在热线运行和事项办理过程中存在如下行为,造成不良影响或引发严重后果的,由旗热线领导小组办公室监督相关单位进行整改,旗纪委监委、旗委组织部及相关承办单位党委(党组)按照干部管理权限进行追责问责。

(一)无正当理由不接受热线所派工单；

(二)对诉求人服务态度恶劣粗暴;

(三)不办理或者逾期办理诉求事项,且不说明正当理由;

(四)不履行或者不正确履行工作职责,有推诿、敷衍、弄虚作假等行为;

(五)泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私;

（六）非法干预、压制和打击报复诉求人,非法干扰企业正常生产经营活动；

(七)其他渎职失职、滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

第七章  绩效考核

第二十八条  以“接诉即办”为目标,将业务能力、服务质量和工作量等指标列为对各承办单位的绩效考核内容。

第二十九条  旗政务服务局负责对各承办单位有关12345政务服务便民热线日常工作进行绩效管理。

第三十条  绩效考核工作要遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则,注重实绩和群众满意度(好差评),以解决诉求为导向,重点考核机构及制度建设、政策落实、受理率、办结率、满意率、逾期工单未办结等方面,对接诉即办流程实行全覆盖,进行综合考核。

第三十一条  考核采取日常监管、平台数据统计和社会评议等方式进行综合评价，考核结果纳入全旗优化营商环境绩效考核范畴。

第八章  工作保障

第三十二条  各承办单位应加强对热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。旗政府及各承办单位应将热线工作所需经费纳入同级财政预算。

第三十三条  各承办单位应抓好热线工作队伍建设，保持队伍稳定性；要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。

第三十四条  要加强责任追究，对因办理热线事项不认真、拖延推诿、弄虚作假或泄露信息，造成严重不良影响的，依法依规追究相关责任人的责任。

第三十五条  诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，经查证投诉或举报内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，视情节严重情况交由纪检监察机关或司法机关处理。

第九章  附则

第三十六条  本规则自发布之日起施行。

解读链接：http://www.blzq.gov.cn/zfxxgk/fdzdgknr/zcjd/202301/t20230104_1938098.html